Customer Support Team Lead

Flatpay is één van de snelst groeiende fintechbedrijven van Europa. In iets meer dan drie jaar zijn we uitgegroeid tot een team van meer dan 1.500 collega’s, actief in Denemarken, Finland, Italië, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. En nu is het moment daar: Flatpay lanceert in Nederland. Dit is jouw kans om er vanaf het begin bij te zijn, de Nederlandse markt mee op te bouwen en een sleutelrol te pakken in onze volgende groeifase.

Onze missie is helder en krachtig: kaartbetalingen eerlijk, transparant en stressvrij maken voor kleine en middelgrote ondernemers. Geen onduidelijke tarieven, geen verborgen kosten, geen verrassingen, één vast tarief voor alle kaarten.

Rol: Customer Support Team Lead
Startdatum: Zo snel mogelijk
Standplaats: 5 dagen per week op kantoor in Amsterdam

Als Customer Support Team Lead voor de Nederlandse markt ben jij de stem van Flatpay. 

Jouw dagelijkse werkzaamheden 

• Het beheren van de dagelijkse operatie van de NL Customer Support-functie.
• Het coachen, opleiden en ontwikkelen van medewerkers; het houden van regelmatige 1-op-1-gesprekken, side-by-sides en kwaliteitsbeoordelingen.
• Het eigenaarschap dragen over de KPI's van het team – CSAT, reactie- en oplostijden, ticketvolume.
• Het persoonlijk afhandelen van escalaties en lastige klantgesprekken waar nodig.
• Het eigenaarschap dragen over en continu verbeteren van het QA-framework – de standaard bepalen, daaraan meten en de hiaten dichten.
• Het beheren van dienstbezetting, vakantieplanning en afwezigheid binnen het operationele venster.
• Het signaleren van trends uit klantinteracties en deze terugkoppelen naar de operatie.
• Het leiden van de onboarding van nieuwe medewerkers en bijdragen aan de werving.

Ambitieus - Jij wilt winnen. Je zoekt geen standaard 9-tot-5, maar een plek waar prestaties worden beloond en doorgroeien de norm is.

Bescheiden - Je bent gedreven, maar zonder ego. Je werkt prettig samen, blijft open en draagt bij aan een positieve teamcultuur.

Slim - Je denkt snel, voelt mensen goed aan en leert razendsnel. Emotionele intelligentie is voor jou net zo belangrijk als commerciële scherpte.

Skills & eigenschappen

• Sterk leiderschap – je neemt eigenaarschap, geeft om je collega's en streeft naar uitmuntendheid.
• Comfortabel in telefoongedreven omgevingen met hoge volumes – in de wachtrij, niet alleen achter een dashboard.
• Veerkracht en kalmte bij het afhandelen van lastige of geëscaleerde klantgesprekken.
• Een datagedreven instelling – je houdt bij wat ertoe doet en gebruikt dit om te coachen en te verbeteren.
• Organisatievermogen en timemanagement op het gebied van planning, 1-op-1-gesprekken en kwaliteitsbeoordelingen.
• Vaardig met CS-tooling – ticketsystemen, CRM's, diallers en kwaliteitsframeworks.

Achtergrond

• 2+ jaar ervaring met het direct aansturen van een klantenservice-, contactcenter- of operationeel team met directe ondergeschikten.
• Een aantoonbaar trackrecord in het verbeteren van een KPI op teamniveau (CSAT, reactietijden, FCR, productiviteit) – wees voorbereid om over cijfers te praten.
• Directe ervaring met het afhandelen van escalaties en lastige klantgesprekken.
• Ervaring met het opzetten of beheren van een QA-framework, kennisbank of trainingsprogramma.
• Vloeiend in het Nederlands.